Большая часть компаний постоянно мониторит пользовательские отзывы в сети. Речь идет даже о небольших интернет-магазинах, которые продают товары с небольшим ассортиментом. При помощи данного инструмента можно объективно изучить отношение клиентов к сервису, товарной продукции. На основании полученных данных можно вносить корректировку в стратегию развития.
Основные преимущества процедуры
Использование аналитического инструментария позволяет решить широкий спектр задач. Входящие данные позволяют своевременно корректировать маркетинговую стратегию для максимизации продаж. Специалисты выделяют несколько преимуществ отслеживания отзывов в интернете, а именно:
-
уровень клиентского восприятия. Анализ пула отзывов в разрезе компании позволяет сопоставить ее сильные стороны. Внимание акцентируется на отношении клиентов к действующим торговым положениям (УТП). Свойства продукта, услуги обязательно учитываются при сопоставлении информации. Данные могут быть использованы при составлении УТП;
-
определение недостающих факторов. Некоторые клиенты в своих комментариях делятся идеями и ожиданиями. Использовать все это можно при разработке кросс-маркетинга, уникальной услуги. Данная форма взаимодействия основана на обратной связи;
-
поиск новых площадок для продвижения. Качественный мониторинг позволяет расширить количество ресурсов, где обсуждаются товары. Ваш продукт можно выгодно представить другой аудитории;
-
формирование решения о покупке. Практика показывает, что большая часть клиентов изучает отзывы о товаре. На основании этого принимается решение о покупке. Как правило, описание товара учитывается во вторую очередь. Поэтому интернет-магазин должен обращать внимание не только качество внутреннего контента, но и положительные отзывы;
-
обратная связь. Желание клиента должно быть всегда в приоритете. Своевременно реагируйте на жалобы, вносите изменения. Общение является действенным инструментом для увеличения уровня лояльности. Информационный мониторинг должен быть постоянным.
Приятной неожиданностью для клиента будет моментальный ответ на отзыв. При этом необходимо быть вежливым, внимательным.
Нейтрализация негатива
Данная категория заслуживает отдельного внимания. По статистике негативные отзывы составляются чаще положительных. Это связано с тем, что клиент всегда желает получить идеальный продукт. Если ожидания не оправданы, возникает желание поделиться суждениями в сети.
К числу основных типов негативных отзывов следует отнести:
-
Субъективное мнение. Высказывания, как правило, имеют положительный, нейтральный характер. Здесь администратор должен извиниться за причиненные неудобства, предложить вариант решения проблемы.
-
Гневное упоминание (один раз). Претензии расписаны ярко и без особого стеснения. Такие отзывы имеют средний уровень опасности для бренда. Решение проблемы – перевод беседы в русло конструктивного обсуждения.
-
Систематические атаки бренда. Такие компании проводятся по заказу конкурента. Отзывы ранжируются и по каждой группе проводится аналитическая работа. Главное – нейтрализовать посеянный негатив.
Анализ отзывов в сети играет важную роль при разработке, изменении маркетинговой стратегии. К данному вопросу следует подойти серьезно.
